Come ogni fine anno, ai bilanci si affiancano le previsioni su quelli che saranno i trend della comunicazione nel corso dei prossimi 12 mesi. E sappiamo che c’è uno spazio già riservato, su questo podio, all’intelligenza artificiale e ai chatbot.

 

Con i social media sempre più orientati al ruolo di piattaforme di comunicazione privilegiate dei brand, la tecnologia sposta la sua attenzione da strumento di inseguimento dei clienti a strumento di caring. Il motivo è semplice: a fronte di un cambiamento importante nel tipo di socialità che le persone cercano – non più le discussioni “di piazza” ma l’approccio one-to-one, che premia le applicazioni di messaggistica rispetto ai social network tradizionali – le aziende sono chiamate a diventare sempre più efficienti nell’affrontare il tema del social engagement, rendendolo non solo più efficace ma anche più sostenibile.

 

Se spostiamo l’interazione umana (che comunque non dovrebbe mai mancare) con quella tra umani e intelligenze artificiali, il risparmio da parte delle aziende è evidente. Secondo Gartner, società di consulenza aziendale globale, il 2018 sarà l’anno in cui dotarsi di un operatore come il chatbot: il 30% delle conversazioni si svolgerà attraverso smart machine. Sono queste, infatti, che garantiranno una customer experience soddisfacente e, di conseguenza, fidelizzazione del cliente e maggiore redditività.

Considerate come la tecnologia più promettente per questo 2018, le interfacce conversazionali come quelle utilizzate dai chatbot garantiscono interazioni semplici, stimolanti ed efficaci, diversamente dalle interfacce non conversazionali, come i siti web, le email, i social network.

Secondo le ricerche, i chatbot sono stati adottati principalmente dai Millennial, con un 60% che ne ha già fatto uso e un 71% che (se non rientra nella quota degli user attuali) intende dotarsene. Il vantaggio è quello di poter avere un contatto con le aziende 7/24, attraverso le loro piattaforme di messaggistica preferite – e ricordiamoci che Facebook Messenger è frequentato da più di un miliardo di persone al mese.

 

Abbiamo già parlato dei campi di applicazione dei chatbot. Sappiamo anche che quella che potrebbe ottenere i risultati più brillanti dall’adozione di chatbot e AI è l’e-commerce, dove questi strumenti saranno decisivi per l’ottimizzazione della navigazione via device mobile. Si tratta di strumenti che fluidificano l’esperienza di acquisto, rendono possibile un’adeguata assistenza al cliente e consentono di informare sia in modalità push che pull. Secondo Tractica, società di ricerca e consulenza tecnologica, il tasso di conversione nei processi di acquisto assistiti via chatbot può essere superiore di 5 volte rispetto a quello attraverso i canali tradizionali.

Avete ancora dubbi su quali strumenti inserire nella vostra strategia 2018?

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