klm bot

Fondata nel 1919, KLM è stata una delle prime compagnie aeree al mondo. Tuttavia, nonostante le sue origini antiche, la compagnia bandiera dei Paesi Bassi è molto attiva sui social, con strategie di Digital Marketing prettamente consumer-oriented.

 

La sfida

 

L’obiettivo di KLM è sempre stato quello di migliorare la customer experience online dei suoi clienti, rendendo le conversazioni tra le parti sempre più social e sempre più smart.

 

Conversazioni smart: il chatbot Messenger

 

Nell’ottobre 2017 KLM ha realizzato, in partnership con Facebook, un chatbot Messenger collegato alla propria Pagina Facebook, facendo da pioniere nell’approcciare sistemi di intelligenza artificiale nel settore aeroportuale. L’aggiunta del pulsante “Invia un messaggio” alla propria Pagina Facebook ha incrementato del 40% le interazioni con i consumatori tramite Messenger: questo perché gli utenti apprezzano questo tipo di comunicazione con i brand, poiché già abituati a utilizzare le App di messaggistica nel loro quotidiano (la curva di apprendimento legata all’uso di questo tipo di strumenti è pari a 0 – un vantaggio non da poco).

In questo modo, gli utenti, che non sono autorizzati a condividere le proprie informazioni di viaggio sulla pagina pubblica del brand, hanno la possibilità di comunicare con la compagnia in modo veloce e privato. Il chatbot è stato istruito grazie alla collaborazione degli agenti della compagnia aerea, i quali hanno fornito le risposte a loro avviso più adeguate a domande di vario tipo (parliamo di più di 60.000 domande).

Questo sistema non solo offre un valido aiuto al customer service, ma interagisce con gli utenti anche per confermare le loro prenotazioni, inviargli notifica relative all’apertura o chiusura del check-in, inviargli le carte d’imbarco (il 15% delle carte d’imbarco create online sono state spedite tramite Messenger) e fornirgli aggiornamenti in tempo reale sui voli.

“Messenger dà ai nostri clienti l’opportunità di parlare con noi in ogni momento della loro customer journey. – sostiene Karlijn Vogel-Meijer, Direttore Social di KLM – Crediamo fermamente di riuscire in questo modo a rafforzare la relazione con il cliente andando ad intercettarlo in un territorio dove già si trova: Facebook e Messenger”.

 

L’assistente virtuale: Blue Bot

 

Blue Bot non è “solo” un bot: innanzitutto è una lei, ed è un sistema di intelligenza artificiale compatibile con i diversi tipi di dispositivo e declinabile su sempre più canali (Messenger, Google Home).

Sulla landing page che le è stata dedicata, viene simpaticamente introdotta come una nuova collega del già consolidato team formato da 250 agenti umani: le viene attribuita una personalità socievole e disponibile, talvolta un po’ sfacciata, ma senza dubbio desiderosa di imparare sempre più informazioni al fine di offrire il miglior servizio possibile ai suoi clienti. Con un curriculum così, come faranno i colleghi umani a stare al passo?

BB – così si fa chiamare – è il nuovo bot di KLM: offre ai clienti un servizio di assistenza 24/7 tramite Messenger, assistendoli dalla prenotazione del volo fino al momento del check in in aeroporto. Ovviamente, in caso di richieste più complesse, il cliente sarà reindirizzato verso il team di esperti.

Inoltre, l’aiuto di BB può essere cruciale anche nel fare la valigia! Grazie a Google Home, Blue Bot è in grado di assistere i propri clienti, preparandoli ai vari imprevisti in cui potrebbero incappare durante il viaggio (es. informazioni sul meteo locale) e aiutandoli a non dimenticare nessuno di tutti quegli oggetti di primaria importanza – a partire dal passaporto fino ad arrivare al dentifricio!

“L’approccio personale è ciò che contraddistingue da sempre KLM”, dice Pieter Groeneveld – Senior Vice-Presidente di Air France-KLM, “sui social media offriamo un servizio di 24/7, avvalendoci di un team di 250 agenti che gestiscono più di 16000 casi alla settimana. Il volume continua a crescere. Al tempo stesso, i clienti richiedono una risposta sempre più celere. Grazie al supporto dell’AI possiamo fornire una risposta personale, tempestiva e corretta. Con BB, KLM sta facendo uno step ulteriore nella sua social media strategy, offrendo un servizio personale attraverso la tecnologia, supportata dagli agenti umani quando necessario”.

Avvalendosi dell’intelligenza artificiale della piattaforma Dialogflow di Google, e dell’integrazione con i sistemi di KLM, BB sarà presto in grado di offrire un maggior numero di servizi e garantire un’assistenza sempre più pertinente alle richieste che le verranno avanzate. fffff

 

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