Nessuno ama sentirsi perduto, in particolare quando si vive lo shopping come esperienza piacevole in sé, al di là degli acquisti. Capita spesso di sentirsi persi in un negozio fisico, ma capita anche di non trovare quello che si cerca in un e-commerce. A volte la tassonomia usata non rispecchia il nostro linguaggio, ancora troppo spesso i prodotti sono organizzati in base al magazzino e non ai comportamenti dei clienti, altre volte ancora, più semplicemente, stiamo facendo “window shopping”, senza un’idea precisa in mente.

In tutti questi casi un chatbot può aiutare a concludere l’acquisto, sia con suggerimenti pratici sia con stimoli e spunti più creativi.

 

Che cosa ci aspettiamo da un chatbot

 

In Italia l’e-commerce nel 2017 vale 23,6 miliardi (+17% rispetto al 2016) (Trend settore E-commerce in Italia 2017). Gli acquisti da smartphone (+ 65% rispetto al 2016), hanno superato nel 2017 i 5,8 miliardi di euro. È una tendenza in crescita e possiamo favorirla aiutando le persone a comprare, non solo organizzando meglio i cataloghi e migliorando l’esperienza di acquisto, ma anche con un chatbot.

Secondo il Chatbot Report di Ubisend (basato su un campione di 2.000 clienti inglesi) una persona su cinque comprerebbe prodotti e servizi da un chatbot; la percezione delle aziende che scelgono di comunicare con un bot è positiva, con il 43 che le considerano innovative e il 30% collaborative. C’è spazio per migliorare, insegnando a usarli: il 40% delle persone dicono di non sapere come usarli o di non saperli usare per niente.

Per chi li usa già le cose più importanti sono l’autonomia nello svolgere un compito (68%), la piacevolezza dell’esperienza (48%) la velocità (44%) e la possibilità di contattare un’azienda senza doversi preoccupare dell’orario (39%). Il primo motivo per preferire un bot a un umano, quindi, è la possibilità di avere una risposta immediata (69%).

 

Un esempio sviluppato da noi: 4Gifters

 

Noi abbiamo sviluppato un chatbot per 4Gifters, una piattaforma di ricerca e acquisto regali nel segmento lusso, da ricevere a domicilio o ritirare in store, basata su un motore di profilazione e sulla possibilità di effettuare acquisti di gruppo.

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Gifty Bot, lanciato a giugno 2017, offre ai clienti un servizio equivalente a un personal shopper.

Tra le funzionalità:

  • Ricerca regalo tramite workflow di Gift Machine
  • Consultazione catalogo
  • Gestione wishlist
  • Gestione FAQ
  • Avvio processo di acquisto con redirect a sito

 

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In queste schermate è evidente il motivo principale per usare un chatbot e cioè la possibilità di unire una navigazione alternativa del catalogo a un aiuto concreto e in linguaggio naturale, migliorando l’esperienza di acquisto che è sia più semplice sia più piacevole.

 

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La possibilità di personalizzare la scelta è aumentata dalla cura del copy: un bot che, raccolte le informazioni, dice “Ho tutte le informazioni che mi servono… Fammi pensare..🤔” sembra un bravo commesso, ma con la velocità di un software.

4Gifters è stata una delle prime piattaforme a proporre un servizio del genere con questo livello di attenzione al dettaglio e all’interazione.

Con Gifty Bot abbiamo potuto verificare la precisione del commento di Bindu Shah vice-direttore digital marketing di Sephora, che, per spiegare la differenza con altri canali di comunicazione, parla di “natura intima della chat”. In chat siamo soli, la nostra privacy è rispettata e, se parliamo con un software invece che con un commesso non dobbiamo neanche preoccuparci del suo giudizio. Siamo soli, ma non abbandonati a noi stessi.

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